“De trainingen zijn heel actueel”, zegt Eveline Vedder, Head of Learning & Development bij Van der Valk Opleidingen. Neem de training omgaan met verbale agressie van gasten. “Vooral in deze tijd is het belangrijk dat horecamedewerkers weerbaar zijn. Gasten worden steeds mondiger en brutaler, dan kan het weleens escaleren. Als er iemand tegen je staat te schreeuwen, is het handig om te weten hoe je daarmee omgaat.”
Het beste is om niet in de verdediging te schieten of in paniek te raken; dat werkt meestal averechts. In plaats daarvan leer je tijdens de training hoe je een boze gast kalmeert. “Dat doen we met behulp van acteurs, die daadwerkelijk iemand gaan naspelen die zich agressief gedraagt. We laten deelnemers ook met hun eigen ervaringen oefenen.”
Drie generaties op de werkvloer
Collega’s kunnen ook onderling botsen. Met inmiddels drie generaties op de werkvloer – generatie X, millennials en generatie Z – wordt er volgens Vedder al gauw met de vinger naar elkaar gewezen. “Terwijl we ook van elkaar kunnen leren”, zegt ze. “Tijdens de training omgaan met generatieverschillen op de werkvloer leren deelnemers welke generaties er zijn, welke kenmerken ze hebben en hoe je het beste in elkaar naar boven haalt. Zo ontstaat er meer saamhorigheid op de werkvloer.”
Grensoverschrijdend gedrag is ook al zo’n actueel topic. De training omgaan met ongewenst gedrag leert je juist handelen in het geval van pesten, (seksuele) intimidatie, discriminatie en geweld en agressie op de werkvloer. Vedder: “Stel dat een collega over je grenzen gaat; hoe reageer jij dan? Of je wordt zelf beschuldigd van ongewenst gedrag, maar je hebt niks verkeerds gedaan. Wat is in dat geval wijsheid? Als je dit soort situaties tijdens een training oefent, weet je hoe je daar vervolgens in het echt mee moet omgaan.”
